ざっくりと
- ITトラブルの解決プロセス
- 効率的な対応手段
- 業績向上のための戦略
インシデント管理とは、ITトラブルを効率よく解決するプロセスです。
概要説明
インシデント管理とはITサービスのトラブルを解決するプロセスである。なぜならば、障害や問題が起きたときに迅速に対処する必要があるから。例えば、ウェブサイトがダウンした場合。そして、その対応が業績に直結する。つまり、トラブルを早く解決することが重要である。だから、計画的に行動する。
職業職種
- ITマネージャー
ITマネージャーは、インシデント管理の責任者である。なぜなら、全体のプロセスを監督するから。例えば、対応プランの作成。 - システムエンジニア
システムエンジニアは、具体的な対応を行う人である。なぜなら、技術的な問題を解決するスキルが必要だから。例えば、障害の原因を特定する。 - カスタマーサポート
カスタマーサポートは、顧客とのコミュニケーションを担当する。なぜなら、顧客からの問い合わせや不満を受けるから。例えば、トラブルの状況を報告する。
インシデント管理の名前の由来は、英語の「Incident」（事故や障害）と「Management」（管理）から来ています。
代表例
- サイボウズ株式会社
サイボウズ株式会社は、インシデント管理で有名である。なぜなら、高度なITサービス管理ツールを提供しているから。例えば、サイボウズGaroon。 - NTTデータ
NTTデータは、インシデント管理で名高い存在である。なぜなら、多くの大企業や政府機関でそのサービスが採用されているから。例えば、ITサービス管理ソリューション。 - 富士通株式会社
富士通株式会社は、インシデント管理で世間に知られている。なぜなら、長い歴史と実績があり、多くの企業で信頼されているから。例えば、Systemwalker Service Manager。
手順例
以下は、インシデント管理の基本手順です。- トラブル発生の確認
トラブル発生の確認は、最初のステップである。なぜなら、問題の規模と緊急度を把握する必要があるから。例えば、システムログをチェックする。 - 問題の分類と優先度設定
問題の分類と優先度設定は、次に重要である。なぜなら、対応の順番と方法を決めるためだから。例えば、影響範囲と緊急度に基づいて優先度を設定する。 - 対応策の選定と実施
対応策の選定と実施は、解決に向けた具体的な行動である。なぜなら、問題を解消するための手段を選び、実行するから。例えば、修復パッチを適用する。 - 結果の確認と報告
結果の確認と報告は、対応が成功したかを確認するステップである。なぜなら、同じ問題が再発しないようにするためだから。例えば、システムの動作をモニタリングする。 - 改善策の検討
改善策の検討は、最後のステップである。なぜなら、今後同じ問題を防ぐための対策を考える必要があるから。例えば、プロセスの見直しや教訓の共有。
類似語
- トラブルシューティング
トラブルシューティングは、インシデント管理の類似語である。なぜなら、どちらも問題解決に関わる活動だから。例えば、具体的なエラーの解消。 - クライシスマネジメント
クライシスマネジメントは、インシデント管理の類似語である。なぜなら、緊急時の対応と管理が重要だから。例えば、大規模な障害時の対応。 - サービスデスク
サービスデスクは、インシデント管理の類似語である。なぜなら、顧客からの問い合わせやトラブル報告を受け付ける場所だから。例えば、問題の初期対応。
反対語
- 無視
無視は、インシデント管理の反対語である。なぜなら、トラブルが起きたときに何もしないから。例えば、エラーメッセージを見ても対応しない。 - 放置
放置は、インシデント管理の反対語である。なぜなら、問題があっても解決を試みないから。例えば、システムがダウンしても何もしない。 - 適当な対応
適当な対応は、インシデント管理の反対語である。なぜなら、計画や手順なしに行動するから。例えば、エラーを見ても適当に再起動するだけ。
会話例
- IT部門での会話
「このエラーってインシデント管理に登録するべき？」
「うん、それは重要なエラーだからインシデント管理に登録しよう。」 - カスタマーサポートとの会話
「お客さんから問題報告が来たけど、これインシデント管理に入れる？」
「そうだね、それはシステム全体に影響するからインシデント管理で対応するよ。」 - 経営者との会話
「最近、トラブルが多いけど、インシデント管理はしっかりしてる？」
「はい、全てのトラブルはインシデント管理を通して対応しています。」
注意点
インシデント管理を使用する時の注意点は、情報の正確性である。なぜならば、誤った情報が流れると対応が遅れるからだ。例えば、エラーの内容を間違えて報告すると、解決が遅れる。そして、全員が同じ情報を持っていることが重要。だから、情報共有を怠らないように。
インシデント管理とトラブルシューティングは、間違えやすいので注意しましょう。
インシデント管理は、トラブルに対する一連の対応プロセスです。
一方、トラブルシューティングは、特定の問題を解決する行為です。
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