インシデント管理とは？ITトラブルをスムーズに解決する方法

ざっくりとインシデント管理とは

インシデント管理とは、ITトラブルを効率よく解決するプロセスです。

概要説明

インシデント管理とはITサービスのトラブルを解決するプロセスである。なぜならば、障害や問題が起きたときに迅速に対処する必要があるから。例えば、ウェブサイトがダウンした場合。そして、その対応が業績に直結する。つまり、トラブルを早く解決することが重要である。だから、計画的に行動する。

職業職種

ITマネージャー

ITマネージャーは、インシデント管理の責任者である。なぜなら、全体のプロセスを監督するから。例えば、対応プランの作成。

システムエンジニア

システムエンジニアは、具体的な対応を行う人である。なぜなら、技術的な問題を解決するスキルが必要だから。例えば、障害の原因を特定する。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、顧客とのコミュニケーションを担当する。なぜなら、顧客からの問い合わせや不満を受けるから。例えば、トラブルの状況を報告する。

インシデント管理の名前の由来は、英語の「Incident」（事故や障害）と「Management」（管理）から来ています。

インシデント管理の代表例

サイボウズ株式会社

サイボウズ株式会社は、インシデント管理で有名である。なぜなら、高度なITサービス管理ツールを提供しているから。例えば、サイボウズGaroon。

NTTデータ

NTTデータは、インシデント管理で名高い存在である。なぜなら、多くの大企業や政府機関でそのサービスが採用されているから。例えば、ITサービス管理ソリューション。

富士通株式会社

富士通株式会社は、インシデント管理で世間に知られている。なぜなら、長い歴史と実績があり、多くの企業で信頼されているから。例えば、Systemwalker Service Manager。

手順例

トラブル発生の確認

トラブル発生の確認は、最初のステップである。なぜなら、問題の規模と緊急度を把握する必要があるから。例えば、システムログをチェックする。

問題の分類と優先度設定

問題の分類と優先度設定は、次に重要である。なぜなら、対応の順番と方法を決めるためだから。例えば、影響範囲と緊急度に基づいて優先度を設定する。

対応策の選定と実施

対応策の選定と実施は、解決に向けた具体的な行動である。なぜなら、問題を解消するための手段を選び、実行するから。例えば、修復パッチを適用する。

結果の確認と報告

結果の確認と報告は、対応が成功したかを確認するステップである。なぜなら、同じ問題が再発しないようにするためだから。例えば、システムの動作をモニタリングする。

改善策の検討

改善策の検討は、最後のステップである。なぜなら、今後同じ問題を防ぐための対策を考える必要があるから。例えば、プロセスの見直しや教訓の共有。

類似語

トラブルシューティング

トラブルシューティングは、インシデント管理の類似語である。なぜなら、どちらも問題解決に関わる活動だから。例えば、具体的なエラーの解消。

クライシスマネジメント

クライシスマネジメントは、インシデント管理の類似語である。なぜなら、緊急時の対応と管理が重要だから。例えば、大規模な障害時の対応。

サービスデスク

サービスデスクは、インシデント管理の類似語である。なぜなら、顧客からの問い合わせやトラブル報告を受け付ける場所だから。例えば、問題の初期対応。

反対語

無視

無視は、インシデント管理の反対語である。なぜなら、トラブルが起きたときに何もしないから。例えば、エラーメッセージを見ても対応しない。

放置

放置は、インシデント管理の反対語である。なぜなら、問題があっても解決を試みないから。例えば、システムがダウンしても何もしない。

適当な対応

適当な対応は、インシデント管理の反対語である。なぜなら、計画や手順なしに行動するから。例えば、エラーを見ても適当に再起動するだけ。

インシデント管理の注意点