CRMとは？「どこよりもわかりやすく、初心者でもわかりやすい」5秒で理解できる！

ここまでで5秒！もっとくわしく知りたい人は続きをどうぞ！

CRMをわかりやすく

Customer Relationship Managementを日本語に訳すと、「Customer」→「顧客」、「Relationship」→「関係性」、「Management」→「管理」

CRMをわかりやすく説明すると

商品・サービス・企業に愛着を持ってもらうために、顧客データを集取・分析して、顧客に合わせたマーケティングをすること

CRMイメージ

CRMの深堀り

もっと深堀りしてわかりやすく説明すると

LTVを最大化することが目的で、そのため顧客に商品・サービス、企業まで好きになってもらえるように、信頼関係を築けるコミュニケーションを取るってこと。具体的には顧客の年齢、性別、行動履歴などを分析し、好みを知って、その顧客に合った商品・サービス・情報を提供する。商品・サービス、企業まで好きになってもらえれば、サブスクリプションを継続してくれたり、リピート購入してくれたり、いい口コミをしてくれたり、拡散を期待できる。手動でこういうことを実施するのは、難しいので、こういうことをできる機能がついてるのがCRMシステムという。

CRMのわかりやすい例でいうと、新商品やキャンペーンの情報発信、誕生日や記念日にクーポンを発行したり、ECサイトでいえば、カートに商品を入れたままで購入を中断した顧客にメール送信して、さらにクーポンをつけたりする。

Netflixでは、一定期間ログインしてないユーザーに対して、解約を勧めている。サブスクリプションサービスにおいて、幽霊会員は一定数発生して、それだけで大きな収益になっているが、それなのに解約を勧めるなんてと思えるけど、この施策で顧客はNetflixを信頼することになるはず。例えば2年使ってなかったことに気づいて解約した場合、「利用してないのにお金を払わされた」と感じ信頼を失う。でも利用してなかった期間が1年あり、解約を勧めてきたら「なんて優しい企業なんだろう」と感じ信頼することになる。そうなれば一時的に解約したとしても、その何年後かに利用を再開する可能性は高い。

CRMの必要性

なぜCRMが必要かというのは、企業はLTVを最大化されれば売上や収益が上がるからで、顧客側はコミュニケーションを取り信頼できる企業を知れて、よい商品、よいサービスの提供を受けれる。さらに顧客から得たデータをもとに、商品開発やサービスの改善が行われるので、企業と顧客にとって必要性は高い。

CRMまとめ

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以上、CRMについてでした。コメント欄での活発な意見交換を心よりお待ちしています!