カスタマー・エクスペリエンスとは？成功するビジネスのキーファクター

ざっくりと

カスタマー・エクスペリエンス ＝ Customer Experience

概要説明

カスタマー・エクスペリエンスとは、顧客が製品やサービスと接する全体的な経験のことである。 なぜなら顧客満足度は製品やサービスだけでなく、サポートやWebサイトの使いやすさ、ブランドとの感情的なつながりなども含まれるからだ。

例えば、Webサイトで簡単に製品を検索し、購入でき、問い合わせた際に迅速且つ親切に対応され、良い体験をすることでブランドへの好感度が高まる。 そして、これらの経験全体が良ければ顧客は再度利用したいと感じ、ブランドへの忠誠度が高まる。

つまり、カスタマー・エクスペリエンスは顧客ロイヤルティやブランドイメージを高める重要な要素である。 だから、ビジネスにおいてカスタマー・エクスペリエンスの向上は必要不可欠である。

職業・職種

マーケティングマネージャー

カスタマー・エクスペリエンスは、ブランドの評価向上に重要だ。なぜなら、顧客の満足度が直接反映されるからだ。例えば、高い体験価値を提供して顧客満足度を高め、ブランドロイヤルティを醸成する。

製品開発者

カスタマー・エクスペリエンスは、製品開発の指針となる。なぜなら、顧客が何を求めているか、何に困っているかを理解し、それに基づいて製品を改善するためだ。例えば、顧客のフィードバックを元に製品を改善し、顧客体験を向上させる。

サポートスタッフ

カスタマー・エクスペリエンスは、顧客サポートの質向上に役立つ。なぜなら、顧客の問題解決につながるからだ。例えば、顧客からの問い合わせを迅速に対応し、問題を解決することで顧客満足度を高める。

カスタマー・エクスペリエンスの一番の特徴は、顧客の満足度と直接結びついていることであります。

企業・製品

Apple

Appleは、顧客体験の設計に優れている。なぜなら、製品のデザインや使いやすさ、そしてApple Storeでのサービスなど、全てが一貫して顧客体験を考慮して設計されているからだ。例えば、Apple Storeではスタッフが顧客一人一人に丁寧に対応し、商品の使い方を教えたり、問題を解決したりする。

Amazon

Amazonは、オンラインショッピング体験の先駆けである。なぜなら、商品検索から購入、配送まで全てをスムーズに行えるよう工夫されているからだ。例えば、”1-Click” 注文やユーザーレビュー機能など、顧客の利便性を考えた機能が多数実装されている。

トニー・シェイ（Zapposの創業者）

トニー・シェイは、顧客サービスの重要性を説き、Zapposでそれを体現した人物である。なぜなら、彼のリーダーシップの下、Zapposは24時間365日の電話サポートや自由な返品ポリシーなど、顧客体験を最優先したサービスを提供し、大成功を収めたからだ。例えば、顧客からの電話一本一本に対して、スタッフが十分な時間をかけて丁寧に対応する方針を徹底していた。

手順例

顧客の要望や不満点を理解する

これは、質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するための最初のステップである。なぜなら、顧客が何を求めているのか、何に困っているのかを理解しなければ、それに応じたサービスや製品を提供することはできないからだ。例えば、顧客からのフィードバックを収集し、分析する。

解決策を考える

顧客の要望や不満点を理解したら、それに対する解決策を考える。なぜなら、顧客の問題を解決することが、良いカスタマーエクスペリエンスを作り出す基盤だからだ。例えば、新しい製品開発や既存の製品の改善など。

解決策を実行する

解決策を考えたら、それを実行する。なぜなら、考えた解決策を実際に行動に移さなければ、顧客の問題は解決しないからだ。例えば、新製品の製造やサービス改善の実施など。

実行結果を確認し、必要な調整を行う

解決策の実行結果を確認し、必要な調整を行う。なぜなら、初めての試みが完全に成功するとは限らず、また顧客の要望も変わりうるからだ。例えば、顧客からの新たなフィードバックを元に製品の改善を行うなど。

上記のステップを繰り返す

これらのステップを繰り返す。なぜなら、市場や顧客の要望は常に変わるものであり、それに対応するためには絶えず努力を続ける必要があるからだ。例えば、新たな顧客の声を聴くことの繰り返しである。

類似語

ユーザーエクスペリエンス（UX）

ユーザーエクスペリエンスは、製品やサービスを使う人の体験を指す。なぜなら、その使い心地や満足度が直接反映されるからだ。例えば、Webサイトのデザインや操作性などがこれにあたる。

顧客体験（CX）

顧客体験は、顧客が企業との接点全体で得る体験を指す。なぜなら、購入前後のサポートや製品の品質など、顧客が直接または間接的に経験するすべてが含まれるからだ。例えば、商品の購入からアフターサービスまでの一連の体験がこれにあたる。

顧客満足度（CS）

顧客満足度は、企業の製品やサービスに対する顧客の満足度を指す。なぜなら、顧客が得た体験の質が反映されるからだ。例えば、製品の品質や価格、サービスの質などがこれにあたる。

反対語

顧客不満

顧客不満は、カスタマーエクスペリエンスの反対語である。なぜなら、カスタマーエクスペリエンスが顧客が得た体験の質を指すのに対し、顧客不満はその不満点を指すからだ。例えば、サービスの遅さや製品の品質の低さなどがこれにあたる。

顧客離れ

顧客離れは、カスタマーエクスペリエンスの反対語である。なぜなら、良いカスタマーエクスペリエンスが顧客のロイヤリティを生むのに対し、顧客離れはその逆を示すからだ。例えば、サービスの質の低下や価格の競争力の失失などがこれにあたる。

顧客不満足

顧客不満足は、カスタマーエクスペリエンスの反対語である。なぜなら、カスタマーエクスペリエンスが顧客が得た体験の満足度を指すのに対し、顧客不満足はその不満足度を指すからだ。例えば、顧客の期待を下回るサービスや製品がこれにあたる。

会話例

ショッピングモールにて

Q.「最近、ここのモールのカスタマーエクスペリエンスが良くなったと感じますか？」
A.「はい、そうですね。店員さんの対応も良く、商品の品揃えも充実していますね。」

レストランでの会話

Q.「このレストランのカスタマーエクスペリエンスはどうですか？」
A.「料理の味はもちろん、雰囲気やスタッフの対応も素晴らしく、とても良い体験ができました。」

オンラインショップのレビューで

Q.「このオンラインショップのカスタマーエクスペリエンスはどうでしたか？」
A.「Webサイトの使いやすさ、商品の発送速度、アフターサービスの質など、全体的にとても良い体験ができました。」

注意点