ざっくりとインシデント管理とは
- ITトラブルの解決プロセス
- 効率的な対応手段
- 業績向上のための戦略
インシデント管理とは、ITトラブルを効率よく解決するプロセスです。
概要説明
インシデント管理とはITサービスのトラブルを解決するプロセスである。なぜならば、障害や問題が起きたときに迅速に対処する必要があるから。例えば、ウェブサイトがダウンした場合。そして、その対応が業績に直結する。つまり、トラブルを早く解決することが重要である。だから、計画的に行動する。
職業職種
ITマネージャー
ITマネージャーは、インシデント管理の責任者である。なぜなら、全体のプロセスを監督するから。例えば、対応プランの作成。
システムエンジニア
システムエンジニアは、具体的な対応を行う人である。なぜなら、技術的な問題を解決するスキルが必要だから。例えば、障害の原因を特定する。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは、顧客とのコミュニケーションを担当する。なぜなら、顧客からの問い合わせや不満を受けるから。例えば、トラブルの状況を報告する。
インシデント管理の名前の由来は、英語の「Incident」（事故や障害）と「Management」（管理）から来ています。
インシデント管理の代表例
サイボウズ株式会社
サイボウズ株式会社は、インシデント管理で有名である。なぜなら、高度なITサービス管理ツールを提供しているから。例えば、サイボウズGaroon。
NTTデータ
NTTデータは、インシデント管理で名高い存在である。なぜなら、多くの大企業や政府機関でそのサービスが採用されているから。例えば、ITサービス管理ソリューション。
富士通株式会社
富士通株式会社は、インシデント管理で世間に知られている。なぜなら、長い歴史と実績があり、多くの企業で信頼されているから。例えば、Systemwalker Service Manager。
手順例
以下は、インシデント管理の基本手順です。トラブル発生の確認
トラブル発生の確認は、最初のステップである。なぜなら、問題の規模と緊急度を把握する必要があるから。例えば、システムログをチェックする。
問題の分類と優先度設定
問題の分類と優先度設定は、次に重要である。なぜなら、対応の順番と方法を決めるためだから。例えば、影響範囲と緊急度に基づいて優先度を設定する。
対応策の選定と実施
対応策の選定と実施は、解決に向けた具体的な行動である。なぜなら、問題を解消するための手段を選び、実行するから。例えば、修復パッチを適用する。
結果の確認と報告
結果の確認と報告は、対応が成功したかを確認するステップである。なぜなら、同じ問題が再発しないようにするためだから。例えば、システムの動作をモニタリングする。
改善策の検討
改善策の検討は、最後のステップである。なぜなら、今後同じ問題を防ぐための対策を考える必要があるから。例えば、プロセスの見直しや教訓の共有。
類似語
トラブルシューティング
トラブルシューティングは、インシデント管理の類似語である。なぜなら、どちらも問題解決に関わる活動だから。例えば、具体的なエラーの解消。
クライシスマネジメント
クライシスマネジメントは、インシデント管理の類似語である。なぜなら、緊急時の対応と管理が重要だから。例えば、大規模な障害時の対応。
サービスデスク
サービスデスクは、インシデント管理の類似語である。なぜなら、顧客からの問い合わせやトラブル報告を受け付ける場所だから。例えば、問題の初期対応。
反対語
無視
無視は、インシデント管理の反対語である。なぜなら、トラブルが起きたときに何もしないから。例えば、エラーメッセージを見ても対応しない。
放置
放置は、インシデント管理の反対語である。なぜなら、問題があっても解決を試みないから。例えば、システムがダウンしても何もしない。
適当な対応
適当な対応は、インシデント管理の反対語である。なぜなら、計画や手順なしに行動するから。例えば、エラーを見ても適当に再起動するだけ。
インシデント管理の注意点
インシデント管理を使用する時の注意点は、情報の正確性である。なぜならば、誤った情報が流れると対応が遅れるからだ。例えば、エラーの内容を間違えて報告すると、解決が遅れる。そして、全員が同じ情報を持っていることが重要。だから、情報共有を怠らないように。
インシデント管理とトラブルシューティングは、間違えやすいので注意しましょう。
インシデント管理は、トラブルに対する一連の対応プロセスです。
一方、トラブルシューティングは、特定の問題を解決する行為です。
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