ざっくりと
- クロスセルは、関連商品の販売
- アマゾンやマクドナルドが実践
- 顧客の満足度と売上の向上
クロスセルとは、顧客の満足度を上げながら売上を向上させる手法です。
概要説明
クロスセルとは関連商品の販売である。 なぜなら顧客が必要としているものを提供し、満足度を上げるため。 例えばアマゾンで本を買うと、関連する本を推薦されることが多い。
そしてこの方法は、売上向上にも寄与する。 つまり顧客満足度と売上向上の二重の効果が期待できる。 だから多くの企業で採用されている。
職業職種
店舗販売員
クロスセルは、商品知識を活かす重要な技術である。なぜなら、顧客が必要とする商品を提案することで信頼関係を築けるからだ。例えば、スポーツショップでシューズを買う顧客にランニングソックスを提案する。
オンラインショッピングサイトの運営者
クロスセルは、売上を伸ばす強力なツールである。なぜなら、一度の購入で複数の商品を売ることができるからだ。例えば、ユーザが本を買ったら、関連する本やブックカバーを提案する。
マーケティング担当者
クロスセルは、顧客満足度を高めるための手法である。なぜなら、顧客が欲しいものを提案することで、満足度を上げることができるからだ。例えば、新製品のプロモーションと並行して、関連商品の情報を共有する。
クロスセルは、英語の「cross sell」から来ています。これは「交差して売る」という意味で、ある商品を買う顧客に対して関連商品を推奨する意味合いがあります。
代表例
アマゾン
アマゾンは、クロスセルの代表的な例である。なぜなら、購入履歴や閲覧履歴を基に、関連商品を積極的に推奨しているからだ。例えば「この商品を買った人はこんな商品も買っています」のような形で表示される。
マクドナルド
マクドナルドは、フード業界でクロスセルをうまく利用している。なぜなら、オーダー時にドリンクやポテトなどのサイドメニューを提案することで、一度の注文で複数の商品を売る戦略を採用しているからだ。例えば「セットにしますか？」という一言がクロスセルの一環である。
Steve Jobs
Steve Jobsは、Apple製品の販売においてクロスセルを巧みに利用した。なぜなら、iPod、iPhone、Macといった各製品間でのシームレスな経験を提供することで、一つの製品を買ったユーザに対し他の製品を引きつける戦略を展開したからだ。例えば、iPodを買うとiTunesで音楽を、iPhoneを買うとApp Storeでアプリを、Macを買うとiWorkで仕事を、というように各製品が他の製品へと顧客を誘導する形になっている。
手順例
追加商品を提示する
クロスセルは、顧客が既に購入しようとしている商品に関連する製品を提示する手法である。なぜなら、追加の販売チャンスを生み出すからだ。例えば、ラップトップを買おうとしている人にマウスを提案すること。
履歴と行動を分析
顧客の購入履歴と行動を分析するのが重要である。なぜなら、彼らがどの製品に興味を持つ可能性があるかを理解することができるからだ。例えば、彼らが一度スニーカーを購入した場合、同じブランドの靴下を提案する。
顧客が価値を感じる提案
提案する製品は顧客が価値を見つけるものでなければならない。なぜなら、無関係な製品を提案すると、顧客が混乱して買い物を止めてしまうかもしれないからだ。例えば、スポーツ用品を買う顧客には、関連する運動器具を提案する。
適切なクロスセル
顧客に適切なタイミングでクロスセルを行うことが重要である。なぜなら、早すぎると顧客が圧倒され、遅すぎると購入の決定が固まってしまうかもしれないからだ。例えば、チェックアウトの段階で追加商品を提案する。
顧客との信頼関係
顧客がクロスセルから価値を感じ、体験が向上するようにすることが大切である。なぜなら、これが長期的な顧客関係を築く鍵となるからだ。例えば、彼らが購入した商品を最大限に活用できるように、関連アクセサリーや製品を提案する。
類似語
アップセル
アップセルは、顧客が既に選んだ商品より高価なものや品質が良いものを提案することである。なぜなら、より大きな利益を得るためだ。例えば、大きなテレビを購入しようとしている顧客に、より高解像度のモデルを提案すること。
バンドル販売
バンドル販売は、関連する複数の商品を一緒にまとめて販売する手法である。なぜなら、単体よりも一緒に買うほうが割引されるという魅力を利用して、販売を促進するためだ。例えば、ビデオゲーム機とそのゲームを一緒にパッケージ化すること。
反対語
単独販売
単独販売は、商品を個別に、関連するものなしで売ることである。なぜなら、顧客が特定の商品だけを求めている場合があるからだ。例えば、カメラ本体だけを買うこと。
会話例
オンラインショッピングサイトでのクロスセル
Q.「このラップトップを買うつもりですが、何かおすすめのアクセサリーはありますか？」
A.「もちろんです。このラップトップケースとワイヤレスマウスを一緒にどうですか？共にこのラップトップにぴったりですよ。」
スポーツ用品店でのクロスセル
Q.「これらのトレーニングシューズを買うつもりです。他に何か必要なものはありますか？」
A.「トレーニングソックスやスポーツドリンクも一緒にいかがでしょう？トレーニングの効果を最大限に引き出すためのアイテムです。」
本屋でのクロスセル
Q.「この小説を買うつもりなんですが、似たような本はありますか？」
A.「その作者の他の作品や同じジャンルの人気作を一緒に読むのはどうでしょう？あなたの読書体験を豊かにしますよ。」
注意点
クロスセルを行う時の注意点は無関係の商品を押し付けないことである。なぜならば、それは顧客を困惑させ、場合によっては不快にさせる可能性があるからだ。
例えば、ビジネス書を買っている顧客に漫画を提案することは、適切でない可能性がある。そして、顧客のニーズと関心を理解することが最も重要だ。
だから、データ分析と観察を通じて顧客の行動と嗜好を学ぶ必要がある。
クロスセルとアップセルの違いは、クロスセルは既に購入しようとしている商品に関連する製品を提案することで、アップセルは顧客が選んだ商品より高価なものや品質が高いものを提案することです。
コメント