NPSとは?愛着度を数値化について解説

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ざっくりとNPSとは

  • 愛着度を数値化する指標
  • 顧客のサービス継続可能性を見る
  • 企業競争力に直結する数値

NPSとは、愛着度の数値化です。

概要説明

NPSとはネットプロモータースコアで、愛着度を数値化する指標だ。なぜならば、顧客のサービスへの愛着度が高いほど、その企業への愛着度も高い数値が出るから。

例えば、友人に進める可能性を0~10点で評価する質問でそれを測る。そして、NPSが高い企業は競争力が高い。

つまり、顧客からの推奨度が高いと競争優位性が出る。だから、NPSは重要なビジネス指標だ。

職業職種

マーケティングマネージャー

マーケティングマネージャーは、NPSを使用する。なぜなら、サービスの改善点を見つけるため。例えば、NPSが低いときはサービス改善が必要だ。

経営者

経営者は、NPSを見る。なぜなら、企業の競争力を評価するため。例えば、NPSが高いときは、その企業が競争優位に立てる。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、NPSを参照する。なぜなら、顧客満足度を知るため。例えば、NPSが高いときは、顧客からの評価が高いと知る。

NPSは、その英語の頭文字「Net Promoter Score」からきており、直訳すると「ネット(インターネットを通じた)推奨者(プロモーター)のスコア(点数)」となります。

代表例

Apple

Appleは、高いNPSを持つ企業で知られている。なぜなら、彼らの製品やサービスがユーザーに愛され、よく評価されているからだ。例えば、iPhoneやMacは世界中のユーザーから高評価を得ている。

Amazon

Amazonは、顧客満足度として知られるNPSが高い。なぜなら、彼らの迅速で信頼性の高い配送サービスや、幅広い商品ラインナップによって顧客から高評価を得ているからだ。

Netflix

Netflixは、優れた顧客体験と共に高いNPSを獲得している。なぜなら、多彩なコンテンツと使いやすいプラットフォームで視聴者を満足させているからだ。

手順例

質問の設定

まずは、評価の基準となる質問を設定する。なぜなら、NPSは顧客の評価に基づいて算出されるからだ。例えば、「このサービスを友人に薦める可能性は?」という質問が一般的だ。

顧客への調査

次に、顧客に対して調査を実施する。なぜなら、直接顧客の声を聞くことでより正確な評価が得られるからだ。

スコアの集計

集めたデータから、NPSスコアを計算する。なぜなら、数値化することで客観的に評価を把握できるからだ。

結果の分析

得られたスコアを分析し、サービスの改善点を見つける。なぜなら、NPSの目的はサービス改善にあるからだ。

改善策の実施

最後に、分析結果をもとに改善策を実施する。なぜなら、これによりサービスの質が上がり、NPSスコアも向上するからだ。

類似語

顧客満足度(CSAT)

CSATもまた、顧客の満足度を測る指標だ。なぜなら、NPSと同じくサービスの評価を顧客に求めるものだからだ。ただし、CSATは特定の体験やトランザクションについて評価を求めることが多い。CSAT(Customer Satisfaction)

顧客ロイヤリティ

顧客ロイヤリティは、顧客のブランドへの忠誠度を示す指標だ。なぜなら、NPS同様、高いスコアが顧客の長期的な関与とビジネスの成功を示すからだ。

クライアント満足度

クライアント満足度は、特にB2Bの環境で使われ、クライアントが提供されるサービスや製品に対してどれだけ満足しているかを測る指標だ。なぜなら、これもまた、顧客がどれだけ満足しているかを測定するためのものだからだ。

反対語

アンハッピーコストマー指数

アンハッピーコストマー指数は、NPSの反対語だ。NPSが顧客のロイヤルティを測るなら、アンハッピーコストマー指数は不満足な顧客の数を測る。例えば、顧客のクレーム件数がこれにあたる。

チャーンレート

チャーンレートもNPSの反対語だ。NPSがサービスに対する愛着度を数値化するなら、チャーンレートはその逆、つまり顧客がサービスから離れる確率を数値化する。例えば、サブスクリプションサービスで解約する顧客の割合がこれにあたる。

ネガティブフィードバック率

ネガティブフィードバック率は、NPSとは反対のことを測る。NPSが顧客の肯定的な意見を集めるのに対し、ネガティブフィードバック率は否定的な意見を集める。例えば、評価が低いレビューの割合がこれに評価する。

NPSの注意点

NPSを使用する時の注意点は、全ての業種や商品に対して同じように効果が出るわけではないことだ。なぜなら、NPSは顧客の推奨意向を測るため、口コミの影響力が比較的小さい業種や商品に対しては、それほど有効な指標とは言えないからだ。

例えば、病院や葬儀社のように、個々の経験やニーズが大きく異なる場合や、比較的冷静な判断が求められる場合には注意が必要だ。そして、NPSは一つの指標に過ぎない。だから、他の顧客満足度の指標と一緒に使うのが最善だ。

NPSとCSATは、間違えやすいので注意しましょう。

NPSは、顧客があるサービスを友人や同僚に、薦める可能性を数値化する指標です。

一方、CSAT(顧客満足度)は、特定の製品やサービスに、直接満足しているかどうかを測る指標です。

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