カスタマージャーニーとは？購買行動を理解するフレームワーク

ざっくりと

カスタマージャーニーは、ユーザー行動を理解、予測し、それをマーケティングに反映する方法です。

概要説明

カスタマージャーニーとはユーザーの行動を理解するツールだ。 なぜならば、それはユーザーが何に興味を持って、どんな行動をとるのかを予測するためのものだからだ。

例えば、ある商品に対してどのユーザーがどのような感情を抱き、それがどのような行動につながるかを調査し、それをマーケティング戦略に反映する。 そして、それはユーザーとWebサイトの接点を見つけ、感情に対する反応を明らかにする。

つまり、これはユーザーの全体的な旅行を理解し、それを改善するためのフレームワークだ。 だから、良いマーケティング戦略を構築するためにはカスタマージャーニーの理解が重要だ。

職業・職種

マーケティング担当者

カスタマージャーニーは、マーケティング戦略を立てる上で不可欠だ。なぜなら、ユーザーの行動と感情を理解し、それに基づいて戦略を構築することができるからだ。例えば、どの商品やサービスに対してどのようなユーザーがどのような行動をとるのかを分析できる。

Webデザイナー

カスタマージャーニーは、ユーザーフレンドリーなWebサイトを作る上で有用だ。なぜなら、ユーザーがサイトでどのような行動をとるのかを予測し、それに基づいてサイトの設計や改善を行うことができるからだ。例えば、どのページや機能にユーザーが関心を持つか、どのような感情を持つかを理解できる。

プロダクトマネージャー

カスタマージャーニーは、商品開発における重要なツールだ。なぜなら、ユーザーがどのような商品やサービスに対してどのような感情や行動を持つのかを理解し、それに基づいて新商品の開発や既存商品の改善を行うことができるからだ。例えば、どの商品に対してどのようなユーザーがどのような反応を示すのかを予測できる。

新商品を開発する時や、マーケティング戦略を立てる時に有効です。

企業・製品

アマゾン

アマゾンは、カスタマージャーニーの代表的な事例である。なぜなら、彼らは顧客の購入経験を最適化するために、購入の事前、中、後にわたる経験全体をマッピングしているからだ。例えば、「おすすめ商品」の機能により顧客の過去の購入履歴と興味を反映した商品を提案する。

アップル

アップルは、製品の使用経験全体を考える優れたカスタマージャーニーの例である。なぜなら、彼らは製品の開封から設定、使用、サポートまでのプロセスを丁寧にデザインしているからだ。例えば、iPodが初めて登場したとき、音楽を手軽に楽しむためのシームレスな経験を提供した。

ゼンデスク

ゼンデスクは、顧客サポートとカスタマージャーニーが深く結びついている例である。なぜなら、顧客が製品またはサービスを使用する過程で遭遇する問題を解決するためのシームレスな経験を提供しているからだ。例えば、サポートチケットを作成してから解決するまでのプロセスがスムーズに進行する。

手順例

顧客理解

まずは、顧客がどのような経験を通じて製品やサービスに接触するのかを理解することが重要です。なぜなら、これはカスタマージャーニーを設計するための基本的なステップだからです。例えば、市場調査や顧客インタビューを通じて顧客の経験を理解します。

マッピング

次に、顧客が製品やサービスを使用する過程で経験するポイントをマッピングします。なぜなら、これにより顧客が経験する可能性のある問題や困難を特定できるからです。例えば、製品の購入、設定、使用、メンテナンスなど、各ステップを詳細にマッピングします。

解決策の抽出

そして、それぞれのタッチポイントで顧客が直面する可能性のある問題を解決する解決策を考えます。なぜなら、これがカスタマージャーニーを最適化する鍵だからです。例えば、購入プロセスで混乱を感じる顧客に対して、より明確で簡単な指示を提供します。

解決策を実装

これらの解決策を実装し、結果をモニタリングします。なぜなら、改善のためのフィードバックを得ることが重要だからです。例えば、新しい購入プロセスが実際に顧客の混乱を減らしているかどうかを確認します。

定期的な見直し

最後に、カスタマージャーニーは常に進化するものなので、定期的に見直し、更新する必要があります。なぜなら、顧客の期待や行動は時間とともに変化するからです。例えば、市場の変化、新しい競合他社の出現、テクノロジーの進歩などを考慮に入れてカスタマージャーニーを更新します。

類似語

ユーザーエクスペリエンス

ユーザーエクスペリエンスは、カスタマージャーニーの類似語である。なぜなら、両者ともに製品やサービスとの相互作用を通じて顧客が得る経験を理解し、その経験を改善しようとする概念だからだ。例えば、Webサイトやアプリケーションの使用経験を改善することに重点を置く。

反対語

企業中心の経験

企業中心の経験は、カスタマージャーニーの反対語である。なぜなら、ここでは企業の都合が中心となり、顧客の経験は二の次になるからだ。例えば、顧客よりも売上や利益を優先して、顧客の経験を犠牲にするようなケースである。

製品中心の視点

製品中心の視点は、カスタマージャーニーの反対語である。なぜなら、ここでは製品の特徴や機能が中心となり、顧客が製品をどのように体験するかは二の次になるからだ。例えば、技術的な特徴や性能にこだわりすぎて、製品の使いやすさや満足度を忘れるようなケースである。

内部視点

内部視点は、カスタマージャーニーの反対語である。なぜなら、ここでは組織内部の視点が中心となり、顧客の視点は考慮されないからだ。例えば、組織の業績目標や内部の業務効率を優先して、顧客の経験を無視するようなケースである。

会話例

製品開発会議にて

Q.「新しい製品を開発するにあたり、どのような点を考慮すべきですか？」
A.「顧客の視点を理解することが重要です。これはカスタマージャーニーを作成することで達成できます。それにより、製品が顧客のライフサイクルにどのように適合するかを理解することができます。」

マーケティングチームのミーティングにて

Q.「私たちのマーケティング戦略がうまく機能していない理由は何ですか？」
A.「私たちはカスタマージャーニーを見直す必要があります。これにより、顧客が製品を探し、購入し、使用するプロセスにおいて、どのステップで問題が発生しているのかを理解できます。」

顧客サービスチームとの対話にて

Q.「顧客からの苦情が多いのはなぜですか？」
A.「カスタマージャーニーを詳細に分析することで、顧客が製品やサービスとの相互作用においてどの部分で問題を感じているかを特定できます。それにより、顧客の満足度を向上させるための改善策を立てることができます。」

注意点