SLAとは？サービス品質の指標となる契約

ざっくりと

SLAとはサービス品質の保証、サービス範囲の定義、そして責任所在の明確化です。

SLAとはサービス品質を保証する契約だ。なぜならサービス提供者と利用者がサービスの範囲や品質を事前に定めるから。

例えば、インターネットの接続速度である。そして、責任の所在も定める。つまり、トラブル発生時の対応に明確なルールがある。だから、ビジネス遂行に必須の契約だ。

マネージャー
SLAは、業務遂行の品質を保つ道具だ。なぜなら、サービスの範囲や品質、責任の所在が明確だから。例えば、ITシステムのダウンタイムが発生した場合の対応。
エンジニア
SLAは、作業基準の設定ツールだ。なぜなら、サービス品質の指標を提供するから。例えば、サーバーのアップタイム要件。
顧客
SLAは、サービス期待値の保証だ。なぜなら、サービスの品質や範囲が明記されているから。例えば、提供されるべきサービスの範囲とその品質。

SLAの名前の由来は英語の”Service Level Agreement”。サービスのレベルに関する合意、つまり、提供者と利用者の間でサービスの品質を保証するための契約の意味です。

AWSは、クラウドサービスの大手である。なぜなら、世界中の大多数の企業がAWSのサービスを使っているからだ。例えば、NetflixやSpotifyはAWS上で動いている。

GCPは、機械学習やデータ解析に強いクラウドサービスである。なぜなら、Googleが開発した強力なAIツールを利用できるからだ。例えば、YouTubeやSnapchatはGCPを使っている。

Azureは、企業向けのクラウドサービスで知られる。なぜなら、Microsoftの提供するOffice 365などの業務アプリとの親和性が高いからだ。例えば、LinkedInやXboxはAzureを使っている。

最初に何のサービスを使うか決める。なぜなら、それがSLAの内容を決める最初のステップだからだ。例えば、クラウドストレージやメールシステムなど。

いくつかのプロバイダを比較する。なぜなら、それぞれのSLAはサービス内容や費用が異なるからだ。例えば、AWSやGCP、Azureなど。

契約するサービスのSLAをしっかりと読む。なぜなら、サービスの範囲や品質、費用などが詳細に書かれているからだ。例えば、サービス停止時の補償内容や費用の上限など。

SLAは、サービスの範囲や品質、費用などを決める契約書である。なぜなら、利用者と事業者の間でサービスの取り決めを明確にするためだ。例えば、インターネットの通信速度や、サービスのダウンタイムなど。

OLAは、社内の部門間でサービスの提供レベルを定める契約である。なぜなら、各部門の責任範囲と役割を明確にするためだ。例えば、IT部門が他の部門に対して提供するサービスレベルなど。

UCは、外部のサービス提供者との契約である。なぜなら、サービス提供者に期待するサービスレベルを明記するためだ。例えば、IT部門が外部のサービス提供者に依頼するサービスレベルなど。

一方的契約は、SLAの反対である。なぜなら、一方の意見だけで決まる契約だから。例えば、サービス提供者だけが条件を決める契約。

不明確な契約は、SLAの反対である。なぜなら、サービスの品質や範囲がはっきりと定められていない契約だから。例えば、具体的な保証がない契約。

非法的契約は、SLAの反対である。なぜなら、法的な拘束力を持たない契約だから。例えば、法律に反する条件の契約。

新たなサービスを利用しようとする場面
Q.「このサービスのSLAはどうなっているの？」
A.「サービスの品質や範囲はSLAに詳しく書いてあるから、よく確認してね。」
サービスが期待通りでない場合の場面
Q.「SLAに書いてある通りのサービスが受けられなかったんだけど？」
A.「その場合、SLAに基づいて事業者に対してクレームを出せるよ。」
サービスの契約を終了する場面
Q.「サービスを止めたいんだけど、SLAにはどう書いてあるの？」
A.「SLAには契約終了に関する項目があるから、それに従って手続きをするんだよ。」