SLAとは?サービス品質の指標となる契約

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ざっくりと

  • サービス品質の保証
  • サービス範囲の定義
  • 責任所在の明確化

SLAとはサービス品質の保証、サービス範囲の定義、そして責任所在の明確化です。

概要説明

SLAとはサービス品質を保証する契約だ。なぜならサービス提供者と利用者がサービスの範囲や品質を事前に定めるから。

例えば、インターネットの接続速度である。そして、責任の所在も定める。つまり、トラブル発生時の対応に明確なルールがある。だから、ビジネス遂行に必須の契約だ。

職業職種

  1. マネージャー
    SLAは、業務遂行の品質を保つ道具だ。なぜなら、サービスの範囲や品質、責任の所在が明確だから。例えば、ITシステムのダウンタイムが発生した場合の対応。

  2. エンジニア
    SLAは、作業基準の設定ツールだ。なぜなら、サービス品質の指標を提供するから。例えば、サーバーのアップタイム要件。

  3. 顧客
    SLAは、サービス期待値の保証だ。なぜなら、サービスの品質や範囲が明記されているから。例えば、提供されるべきサービスの範囲とその品質。

SLAの名前の由来は英語の”Service Level Agreement”。サービスのレベルに関する合意、つまり、提供者と利用者の間でサービスの品質を保証するための契約の意味です。

代表例

Amazon Web Services (AWS)

AWSは、クラウドサービスの大手である。なぜなら、世界中の大多数の企業がAWSのサービスを使っているからだ。例えば、NetflixやSpotifyはAWS上で動いている。

Google Cloud Platform (GCP)

GCPは、機械学習やデータ解析に強いクラウドサービスである。なぜなら、Googleが開発した強力なAIツールを利用できるからだ。例えば、YouTubeやSnapchatはGCPを使っている。

Microsoft Azure

Azureは、企業向けのクラウドサービスで知られる。なぜなら、Microsoftの提供するOffice 365などの業務アプリとの親和性が高いからだ。例えば、LinkedInやXboxはAzureを使っている。

手順例

サービスの選択

最初に何のサービスを使うか決める。なぜなら、それがSLAの内容を決める最初のステップだからだ。例えば、クラウドストレージやメールシステムなど。

プロバイダの比較

いくつかのプロバイダを比較する。なぜなら、それぞれのSLAはサービス内容や費用が異なるからだ。例えば、AWSやGCP、Azureなど。

契約内容の確認

契約するサービスのSLAをしっかりと読む。なぜなら、サービスの範囲や品質、費用などが詳細に書かれているからだ。例えば、サービス停止時の補償内容や費用の上限など。

類似語

SLA(Service Level Agreement)

SLAは、サービスの範囲や品質、費用などを決める契約書である。なぜなら、利用者と事業者の間でサービスの取り決めを明確にするためだ。例えば、インターネットの通信速度や、サービスのダウンタイムなど。

OLA(Operational Level Agreement)

OLAは、社内の部門間でサービスの提供レベルを定める契約である。なぜなら、各部門の責任範囲と役割を明確にするためだ。例えば、IT部門が他の部門に対して提供するサービスレベルなど。

UC(Underpinning Contract)

UCは、外部のサービス提供者との契約である。なぜなら、サービス提供者に期待するサービスレベルを明記するためだ。例えば、IT部門が外部のサービス提供者に依頼するサービスレベルなど。

反対語

一方的契約

一方的契約は、SLAの反対である。なぜなら、一方の意見だけで決まる契約だから。例えば、サービス提供者だけが条件を決める契約。

不明確な契約

不明確な契約は、SLAの反対である。なぜなら、サービスの品質や範囲がはっきりと定められていない契約だから。例えば、具体的な保証がない契約。

非法的契約

非法的契約は、SLAの反対である。なぜなら、法的な拘束力を持たない契約だから。例えば、法律に反する条件の契約。

会話例

  1. 新たなサービスを利用しようとする場面
    Q.「このサービスのSLAはどうなっているの?」
    A.「サービスの品質や範囲はSLAに詳しく書いてあるから、よく確認してね。」

  2. サービスが期待通りでない場合の場面
    Q.「SLAに書いてある通りのサービスが受けられなかったんだけど?」
    A.「その場合、SLAに基づいて事業者に対してクレームを出せるよ。」

  3. サービスの契約を終了する場面
    Q.「サービスを止めたいんだけど、SLAにはどう書いてあるの?」
    A.「SLAには契約終了に関する項目があるから、それに従って手続きをするんだよ。」

注意点

SLAを使う時の注意点は細部まで確認することである。なぜならばSLAはサービスの範囲や品質、費用などを決める大切な契約だからだ。

例えば、サービスが提供できなかったときの補償内容や契約終了条件などはしっかりと理解しておこう。そして、疑問点があれば事業者に確認をすること。

だから、ちゃんと読んで理解することが大切だ。

SLAとMOU(Memorandum of Understanding)は、間違えやすいので注意しましょう。SLAは事業者と顧客間のサービスの品質や範囲を決める契約で、MOUはおおまかな意図や目的を記した非拘束力の文書です。

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