エスカレーションとは?コールセンターなどで役立つ知識

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ざっくりとエスカレーション

  • 問題を上位に引き継ぐ
  • クレームや専門質問への対応
  • 自分では解決不可能な時に行う

エスカレーション(Escalation)= 「拡大」「上昇」

エスカレーションとは、問題を上位に引き継ぐことです。

エスカレーションとは

エスカレーションとは問題やクレームの対応が困難な時、それを上位の人や専門部署に引き継ぐ行為である。 なぜならば、自分一人では解決できない場合もあり、専門知識を持った人に解決を託すことで、顧客への迅速で適切な対応を可能にするからだ。

例えば、コールセンターで難解な質問を受けた際に、専門家に質問をエスカレートするケースがある。 そして、このプロセスは顧客満足度を高め、組織の効率を向上させる役割を果たす。

つまり、エスカレーションは問題解決に必要な人材を適切に活用する手段である。 だから、エスカレーションは業務の適切な進行と問題解決のための重要なステップである。

使用する職種

  1. コールセンタースタッフ
    コールセンターのスタッフは、エスカレーションを頻繁に行う。なぜなら、顧客からの質問やクレームが自分の知識を超える場合があるからだ。例えば、特定の製品に関する専門的な質問があった場合、それは製品担当者にエスカレートする。

  2. ITサポートスタッフ
    ITサポートのスタッフもまた、エスカレーションの対象者である。なぜなら、特定の技術的な問題が自分の専門知識を超える場合があるからだ。例えば、システムの深層的な問題が起きた場合、それはシステムエンジニアにエスカレートする。

  3. マネージャー
    マネージャーも、エスカレーションが必要な場合がある。なぜなら、部下からの問題や要求が自分の権限を超える場合があるからだ。例えば、予算や人員の追加要求があった場合、それは上層部にエスカレーションしなければならない状況だ。

  4. カスタマーサポート
    カスタマーサポートでは、エスカレーションは日常的に発生する。なぜなら、顧客からの特定の要求や問題が自分の知識や権限を超えるときがあるからだ。例えば、技術的な問題や高度な製品知識が必要な場合などだ。

  5. ITエンジニア
    ITエンジニアもエスカレーションを使うことがある。なぜなら、特定の技術的問題が自分の知識やスキルを超えるとき、それを上位のエンジニアや専門家に伝える必要があるからだ。例えば、高度なセキュリティ問題や複雑なバグなどがそれに当たる。

エスカレーションが必要な時は、迷わずやりましょう。

有名な企業や製品、サービス

Apple

Appleは、エスカレーションの明瞭な例である。なぜなら、彼らのカスタマーサポートシステムは、問題の複雑さに応じてエスカレーションするように設計されている。例えば、一般的な問題は最初にカスタマーサポートチームが対応し、それが解決しきれない場合、次のレベルの技術スタッフへとエスカレーションされる。

Amazon

Amazonは、エスカレーションプロセスで知られている。なぜなら、顧客の問題を迅速に解決するためにエスカレーションが頻繁に行われるからだ。例えば、製品や配送に関する問題が生じた場合、カスタマーサービスのレベルが次々と上がり、必要であれば上層部まで達する。

Bill Gates

Bill Gatesは、マイクロソフト社内のエスカレーションプロセスで有名である。なぜなら、彼は問題を効果的に解決するためにエスカレーションの重要性を認識していたからだ。例えば、彼は自身の直属の部下だけでなく、他のレベルのスタッフからも意見を収集し、問題解決に役立てていた。

大まかな手順

問題の特定

問題を特定し、自分の範囲内で解決できるか評価する。なぜなら、エスカレーションは必要な場合だけ行うべきだからだ。例えば、自分で解決できる問題を上層部にエスカレーションすると、無駄なコミュニケーションが発生する。

問題の理解

問題を理解し、詳細な情報を集める。なぜなら、適切なエスカレーションには問題の完全な理解が必要だからだ。例えば、問題の背景や影響範囲、試した解決策などを詳細に報告する。

実行

適切な人にエスカレーションする。なぜなら、問題を効果的に解決するためには、適切な人に情報を伝達することが重要だからだ。例えば、技術的な問題であれば、その分野の専門家にエスカレーションする。

手伝達

エスカレーションを明確に伝え、必要な情報を提供する。なぜなら、適切な情報がなければ問題は解決できないからだ。例えば、問題の詳細、影響範囲、試した解決策、期待する結果などを明確に伝える。

解決の確認

エスカレーション後のフィードバックやアップデートを確認し、必要に応じて追加の情報を提供する。なぜなら、エスカレーションは一度だけの行為ではなく、問題が解決するまでの連携が重要だからだ。例えば、新たな情報が得られた場合や、状況が変化した場合はそれを伝える。

類似語

アップワード・リファラル

アップワード・リファラルは、エスカレーションの類似語である。なぜなら、どちらも問題を上位の階層に送るという意味合いがあるからだ。例えば、組織内の情報伝達。

転送

転送もエスカレーションと同義である。なぜなら、一つの部署や個人が解決できない問題を別の部署や個人に移すという概念が含まれているからだ。例えば、顧客の問い合わせの転送。

上報

上報は、エスカレーションと似た言葉である。なぜなら、問題または情報が上位の階層に移されるという意味があるからだ。例えば、重要な業績指標(KPI)の報告。

関連する言葉

Zendesk

Zendeskは、エスカレーション管理のためのツールである。なぜなら、特定の基準に基づいてチケットを自動的にエスカレーションする機能があるからだ。例えば、顧客の問い合わせのエスカレーション。

ServiceNow

ServiceNowは、エスカレーションプロセスを管理するのに役立つツールである。なぜなら、ビジネスルールを設定して問題の自動エスカレーションを実現できるからだ。例えば、ITサービス管理(ITSM)。

Jira

Jiraは、エスカレーションの管理を可能にするツールである。なぜなら、カスタムフローを設定し、特定の問題を特定のチームまたは個人にエスカレーションできるからだ。例えば、ソフトウェア開発の問題追跡とエスカレーション。

会話の例文

プロジェクトマネージャーと部下の会話

Q.「私の権限を超える問題が生じました。これをどのように処理すべきですか?」
A.「それはエスカレーションが必要なケースですね。上位の管理層に報告しましょう。」

顧客サポートと顧客の会話

Q.「私の問題はまだ解決していません。どうすればいいですか?」
A.「大変申し訳ありません。私から上位のサポートチームへエスカレーションを行います。」

ITサポートとユーザーの会話

Q.「パソコンが起動しない問題を解決するのに時間がかかりすぎています。どうしたらいいですか?」
A.「申し訳ありません、あなたの問題をエスカレーションし、専門のチームに解決を依頼します。」

使用時の注意点

エスカレーションを使用する時の注意点は適切なタイミングと手順である。 なぜならば、不適切なエスカレーションは組織内の混乱を招き、解決に時間がかかる可能性があるからだ。

例えば、すぐにエスカレーションを行うのではなく、自身で解決可能な範囲での対応を試みることが重要である。

そして、エスカレーションを行う場合は、その背景や理由を明確に伝え、適切な手順を踏むことが重要である。

エスカレーションを躊躇なくできる職場はいい会社です。

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